こんにちは、経営の違和感や迷いを解決するエグゼクティブコーチの、野中（のなさん）です。今回の「トレンド予測インタビュー」企画は、「カスタマーサクセス思考」をテーマにお届けします。「売って終わり」から「顧客と共に成長し続ける」経営へ。サブスクリプションモデルの普及とともに注目を集めるカスタマーサクセスは、SaaS業界を超えて全経営者が知るべき経営思想として進化しています。AI時代を迎え、データ活用による顧客理解の深化と、より戦略的な顧客への価値提供が可能になる中、この概念はどう発展していくのでしょうか。今回お話を伺ったのは、LayerXで従業員数18名から380名への成長を牽引し、現在は日本カスタマーサクセス協会の事務局としてカスタマーサクセスの啓蒙活動にも取り組む梶原将翔さん。「カスタマーサクセスは概念」として、SaaS以外の業界への横展開を推進する梶原さんが描く、AI時代の顧客成功モデルとは？読み手の方には「カスタマーサクセス思考の本質」「全業界への応用可能性」という新しい視点を提供できれば幸いです。この対談でわかること✅ カスタマーサクセスの3つのフェーズ（オンボーディング・アダプション・リニューアル）と具体的活動内容✅ 2003年アメリカ発祥から2018年日本普及までの歴史とThe Model本が与えた影響✅ 広義と狭義の違いによる「カスタマーサクセスは概念」の真の意味✅ 全体最適vs部分最適で決まるカスタマーサクセス成功の分岐点✅ SaaS以外の業界への適用可能性と導入戦略✅ AI時代の非構造化データ活用による早期解約予兆察知の仕組み✅ 売上至上主義から顧客への価値創出重視への経営思想転換の必要性第5回ゲスト：梶原 将翔さん株式会社インストーラー 代表取締役 一般社団法人日本カスタマーサクセス協会 事務局梶原 将翔（かじわら まさひろ）早稲田大学商学部卒。大手教育企業にて営業マネージャーを経験後、IT企業に創業期に参画。プロダクト開発担当役員として不動産領域を中心に10以上のWEBアプリケーション/業務システムの企画・開発・運用に携わる。その後、スタートアップ向けフリーランスPMを経て、2019年に株式会社LayerXに参画。バックオフィス向けSaaS「バクラクシリーズ」のカスタマーサクセスの立ち上げから2年半責任者を務める。現在は「成功法則をインストールする」をミッションに、ソフトウェアビジネスのカスタマーサクセス支援、非IT企業向けのDX支援を行う。一般社団法人日本カスタマーサクセス協会事務局として、カスタマーサクセスの普及活動にも従事。カスタマーサクセスについて執筆したnoteでいいね数日本一の実績を持つ。スリーセンテンス要約カスタマーサクセスは単なるSaaS業界の職種ではなく、「顧客の成功を通じて自社も持続的に成長する」経営思想であり、全業界の経営者が学ぶ価値をもった概念である。2003年アメリカ発祥、2018年日本普及開始の比較的新しい概念で、オンボーディング中心から現在はデータ活用・コミュニティ運営まで活動範囲が大幅に拡張している。AI時代の非構造化データ活用により早期解約予兆察知が可能になり、今後5-10年で「売上至上主義から顧客への価値創出重視」への経営思想転換が社会全体の幸せの総量を増加させる可能性を持つ。現在の活動と梶原さんの背景スタートアップ支援から協会活動まで━━━━（のなさん） まず、梶原さんの現在の活動について教えてください。梶原さん： 株式会社インストーラーの代表として、スタートアップ向けの事業開発支援とカスタマーサクセス支援を提供しています。また、昨年設立した日本カスタマーサクセス協会の事務局として、カスタマーサクセスという概念の普及活動にも取り組んでいます。この協会は、スタートアップだけでなく大企業にもカスタマーサクセスのノウハウを提供し、業界のスタンダードを体系立てて発信していく団体です。協会は非営利で、セミナー運営、コンテンツ作成、業界調査などを行っています。カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサクセスの定義━━━━（のなさん） そもそもカスタマーサクセスとは何でしょうか？梶原さん： 日本カスタマーサクセス協会で発表しているカスタマーサクセス憲章では、「提供物の購買・契約をゴールとするのではなく、受領側がその利用を通じ、成果を享受するまで提供活動を継続することで、受領側と提供側が持続的に成長するビジネスアプローチ」と定義しています。サブスクリプション形式のビジネスモデルの台頭に従って生まれてきた職種や活動形態です。基本的に売った後に長く契約を続けてもらうことでビジネスをするモデルなので、長く使ってもらうことが大事です。そのために、お客様に本質的に使っている中で感じてもらえる価値をちゃんと提供していく活動がカスタマーサクセス活動です。カスタマーサクセスの具体的な3つの活動━━━━（のなさん） 具体的にはどのような活動になるのでしょうか？梶原さん： 狭義のカスタマーサクセス部門の活動は、大きく三つのフェーズに分けられます。オンボーディングまず「オンボーディング」では、顧客が製品を導入契約した後に運用が定着するまで伴走します。例えば、業務効率化のSaaSであれば、初期設定の案内、データ移行の支援、月次処理での具体的な使い方をお伝えして、「このまま離れても使ってもらえて成果が出そうだな」というところまで担います。アダプション次の「アダプション」フェーズでは、運用を深めていただく期間になります。何かトラブルがありそうな時にデータで察知してこちらから話しかけに行ったり、担当者変更時のサポート、そしてお客様が具体的にサービスを使いこなしてアウトカム（成果）を出すための支援を行います。リニューアル最後の「リニューアル」では、年1回などの契約更新と、追加でより多くの人に使ってもらったり、別のプロダクトを進めていくセールスを含む活動を行うこともあります。カスタマーサクセスの歴史的発展2003年アメリカ発祥から2018年ごろ日本普及まで━━━━（のなさん） そもそもカスタマーサクセスはいつ頃から注目され始めたのでしょうか？梶原さん： 基本的にはアメリカで始まって、日本が約10年遅れて取り入れていった概念です。サブスクリプション形式のビジネスモデルの台頭に従って生まれてきた職種や活動形態です。アメリカでは生まれたのは2003年頃と言われています。ただ具体的にノウハウが出てきたり、カスタマーサクセスという言葉として普及していったのは2010年頃で、その普及の立役者となったのはセールスフォースです。ユーザー当たりの月額料金をいただいて長く使ってもらうビジネスなので、継続していただくための活動が大事ということに気づいて始めています。日本に入ってきたのは2018年頃から活発化しています。これは日本におけるSaaSビジネスの盛り上がりに合わせてという感じですね。具体的なメソッドとして確立されたのは、2019年の『The Model』の本が普及に大きく貢献したと思っています。2018年以降・活動範囲の拡張と進化━━━━（のなさん） 当初と現在では活動内容に変化はありますか？梶原さん： 職種自体は確立しているので土台は変わらないのですが、担当範囲が大幅に広くなっています。2018年から21年頃は、皆さんオンボーディングしかやっていなかったんです。数年経って深まっていく中で、オンボーディング活動が体系化されて、より効率的に提供できるようになると、後工程のプロセスにも業務として組み込んでいきます。データ基盤を構築して、お客様の契約状況とプロダクトの利用データを掛け合わせて分析する。それに基づいて期中の活動支援をするというのが出てきています。さらに最近は、カスタマーマーケティングやコミュニティ運営などもカスタマーサクセス部門が担うケースが増えています。規模が大きくなると、担当者が全てのお客さんに直接ミーティングして回るのが物理的に難しくなるからです。「概念」としてのカスタマーサクセス広義と狭義の違い━━━━（のなさん） Xのアカウント名「かじ｜カスタマーサクセスは概念」というアカウント名が印象的ですが、この真意を教えてください。梶原さん： 重要なのは、カスタマーサクセスには広義と狭義の二つの意味があることです。狭義のカスタマーサクセスは、先ほど説明したSaaS企業のカスタマーサクセス部門の具体的な活動を指します。一方、広義のカスタマーサクセスは、売って終わりではなく、顧客に本質的な価値を長期的に届けることで、結果としてビジネスもうまくいくという考え方そのものです。私が「カスタマーサクセスは概念」と主張しているのは、この広義の部分です。CS部門だけの活動ではなく、顧客に本質的な価値を長期的に届けて、結果ビジネスもうまくいくという思想のことを指しています。経営思想としてのカスタマーサクセス全体最適か部分最適か━━━━（のなさん） 経営者として捉えた時に、従来の経営思考とはどう変わるのでしょうか？梶原さん： 顧客への長期的な価値創出はカスタマーサクセス部門だけで解決できる問題ではないことが重要なポイントです。経営者が全体最適の視点で、マーケティングやセールスの段階から、もしくはプロダクト開発の段階からアプローチを変えていくかどうかで、結果が大きく変わります。例えば、カスタマーサクセスはお客様が契約時に期待していた価値を提供するのが最低限のゴールですが、マーケティング段階でサービスで提供できないような価値を誇張してアピールしていたら、カスタマーサクセスがどんなに頑張っても実現できません。また、セールスが新規売上獲得のプレッシャーで、実現できないことを押し売りしてしまい、「あとはカスタマーサクセスが何とかフォローしておいて」となると、結局短期で解約され、ビジネスとして黒字化しません。SaaSの場合、大体3年くらい使っていただかないと損益分岐点を超えないので、長く使ってもらわないと、どれだけマーケティングがうまくいっても経費を回収できないんです。ビジネスモデルの本質理解が鍵━━━━（のなさん） その認識転換が重要ということですね。梶原さん： そうです。新規の売上獲得は最重要な事項ですが、顧客が増えて既存顧客からの売上が売上比率の中で大きな割合を占めるようになることを見越して、継続してもらう活動も同時に行わないといけません。ビジネスモデルを正しく認識できていれば、契約していただいた後に継続してもらわないとビジネスとして黒字化しないことが見えるはずです。その認識があると、売上獲得だけを重視するのではなく、獲得した後のお客様にしっかり価値を提供して、アウトカム（成果）まで提供して続けてもらうという活動に目が向いてきます。SaaS以外への展開可能性適用可能な業界と企業━━━━（のなさん） SaaS以外でカスタマーサクセス思考を取り入れるべき企業はどのような会社でしょうか？梶原さん： 主にサブスクリプション、もしくはそれに似たようなビジネス形態の会社では必要な概念だと思います。例えば、通信業界やSIerですね。システムを販売してその後テクニカルサポートだけやっているような従来型も多いですが、SaaSと似たようなものとしてシステムを提供して、業務の中で活用いただいて長く使っていただく必要があるという点では、課金モデルは違いますが、本質的には似たようなモデルです。もう少し広義に広げると、毎年製品を購入される部品メーカーなども含まれます。継続的にお客様とお付き合いしていく重要性や、お客様と一緒に成長していこうという思想が大事になってきます。大企業の動き━━━━（のなさん） 大企業でもそういう動きは始まっているのでしょうか？梶原さん： 少しずつ始まっています。ただ、本格的にカスタマーサクセス活動として取り組んでいる会社はまだ多くありません。サポート担当だった部門の中から1人だけカスタマーサクセスという部門名や役割をつけて配置したものの、正直何をすればいいかわからなくて勉強中という状況が多いですね。まずその名前を冠するというアクションだけでも大きいと思っています。最終的には、お客様に対して長期的にアウトカムまでを提供するビジネスが日本全体で増えた方がいいという活動をしています。AI時代の変化とこれからの展望生成AIによる顧客理解の深化━━━━（のなさん） AI時代において、カスタマーサクセスはどう進化すると予測されますか？梶原さん： AIによるパーソナライゼーションは既に始まっています。特に生成AIの台頭によって、大きく二つの変化が起きています。一つ目は、従来のヘルススコアという概念で顧客の解約予兆を察知する活動があったのですが、これまでは構造化されたデータしか活用できませんでした。お客様のミーティングの内容やサポートの問い合わせ内容を取り入れることは難しく、プロダクトの利用状況データなど結果データだけしか見れなかったんです。生成AIが入ったことで、非構造化データを扱えるようになりました。ミーティングの議事録や電話の録音データも全部含んでいけるので、結果としてのプロダクト利用状況だけでなく、ミーティング中のちょっとした不安の一言も取り逃がさずに次回のアクションをサジェストできるようになってきています。二つ目は、データを集約することのハードルが下がってきていることです。生成AI台頭に伴って、データ集約に長けているサービスも同時に育ってきています。━━━━（のなさん） それにより何が変わるのでしょうか？梶原さん： これまでは、プロダクトの利用状況の数字が落ちてきている時点で解約予兆を察知していましたが、それはもう既に解約への道筋がかなり進んでいる状態で、支援するには遅すぎるんです。一歩早く、お客様の言葉や、これまで取れなかったような細かい情報も全部分析に入れることで、より早期に察知できるようになります。これにより、人の感覚による判断で「念のため打ち合わせしよう」というような非効率な活動を減らし、カスタマーサクセスの人員を適正化できます。未来予測：緩やかな市場拡大と経営手法としての普及━━━━（のなさん） 今後、カスタマーサクセス市場はどう発展していくと予測されますか？梶原さん： 市場は緩やかに広がっていくと思います。ただし、全てのビジネスがカスタマーサクセスという具体的な活動メソッドを取り入れるべきだとは思っていません。継続的に価値を提供して、使っていく中で価値を得ることが大事なビジネスモデルや商品については必要になってきますが、例えば食品販売のような1回きりの等価交換で取引が完結するものには、無理にカスタマーサクセス活動を導入する必要性は高くありません。逆に、ビジネス自体がサブスクリプション型に寄ってきている流れもありますし、データを取れるようになってきているので、カスタマーサクセス的アプローチでの新商品開発や売上継続活動ができるようになってきています。重要なのは、カスタマーサクセスを広義として捉えて、ビジネスアプローチや経営手法の一つとして普及させていくことです。「自社でもこういう視点で見たら、この商品ってリピート率が大事で、毎年何割くらい買われているのがビジネスの支えになっているな」と気づいてもらう。その瞬間から、より広義のカスタマーサクセスという概念が始まるんです。顧客への価値創出重視への転換━━━━（のなさん） 5年、10年後に向けた展望を教えてください。梶原さん： 売上至上主義ではなく、価値をしっかり届けていった結果、売上が最大化されるというプロセスや考え方を普及していきたいと思っています。カスタマーサクセスって、お客様が買った後の幸せの姿を考えて、そこからちゃんと論理とか数字を組み立てていく仕事なんです。お客様が幸せになっている瞬間を考えて、それに対して我々ができることを積み上げていく。結果として継続やアップセルに繋がる形になりますので、とても幸せな仕事だと思っています。価値をしっかり届けた結果として売上が最大化されるというビジネスが増えると、騙される人が減ったり、売って一時的に売り上げを上げるだけのビジネスが減っていくので、社会全体の幸せの総量が増えると思っています。梶原さんから経営者への提言カスタマーサクセスは概念━━━━（のなさん） 最後に、経営者の皆さんに向けてメッセージをお願いします。梶原さん： お客様に長く深く価値を提供することでビジネスを良くしていきたい、お客様に対して、というか社会に対してより良い価値を出していきたい。その結果会社を成長させたいという考えをお持ちの経営者については、具体的な部門別のメソッドを一緒に推進していきたいです。カスタマーサクセスという概念を理解して実際に活動すると、もちろん現場でつらいタイミングもありますが、基本的には誰かに対してどんな幸せを届けられるのかを考えながら、その具体的な行動を起こしていくという仕事なので、とても幸せなものだと思っています。ただし、おもてなしとカスタマーサクセス活動の違いは紙一重で、論理とビジネスとして繋げていって循環させていくことが重要です。ビジネスとして成果や売上に繋がる活動を追求していく必要があります。まとめ：カスタマーサクセス思考が拓く新たな経営の可能性今回の対談では、カスタマーサクセスが単なるSaaS業界の職種を超えて、全業界に適用可能性をもつ新しい経営思想であることが明確になりました。重要なポイント：2003年アメリカ発祥、2018年頃から日本で本格普及した比較的新しい概念広義のカスタマーサクセスは「顧客の成功を通じた持続的成長」を実現する経営概念AI時代の到来により、より早期で精密な顧客理解と戦略的支援が可能に売上至上主義から顧客への価値創出重視への経営思想転換が社会全体を変えるデータが取得できる継続関係型ビジネスへの適用可能性が拡大おもてなしとの差別化には論理的・数値的な成果測定が不可欠経営者にとって重要なのは、自社のビジネスモデルを正しく理解し、短期的な売上最大化ではなく、顧客の幸せをデザインしてビジネスに落とし込む思考を身につけることです。AI時代の変化を見据えて、外部の専門家と対話しながら新しい経営の枠組みを構築していくことが、持続的な成長の鍵となるでしょう。┌───────────────────┐ ＼この記事を読んだ方におすすめ／ 🗣️ 経営を俯瞰して、軌道修正したい方 →コーチング体験セッションに申し込む 📚 その他のトレンド予測を見たい方 →『トレンド予測一覧』をチェック 💌 最新事例や記事を受け取りたい方 →メルマガに登録する└───────────────────┘参考リンク株式会社インストーラー梶原さんのX（Twitter）インタビューの振り返り━━━━（のなさん） 今日のインタビューを通じて、どのような気づきがありましたか？梶原さん： 普段カスタマーサクセスに関わる人たちと話すことが多いので、活動がイメージできない人にとっては本当に未知の領域だということを久しぶりに思い出しました。知らない人に伝えるという点で、質問を受けて自分で言語化ができてよかったです。━━━━（のなさん） 言語化することのメリットはどう感じられましたか？梶原さん： やっぱり丁寧に深掘りして聞いていただけるので、言語化が進んでありがたかったです。人に質問されると、どう説明しようかなというのを考えながら話すので、引き出しが増えてよかったです。P.S.野中祥平あとがき私と同じく全然詳しくない人が多い領域の話だったのではないでしょうか。カスタマーサクセスってなんかSaaSの職種だよねという認識だった私からすると、「こんなに奥深くて、本質的な話だったんだ」と驚きました。新しいビジネスモデルが出てくると、新しい思想で経営と向き合う必要がある。思考の枠組みを変えないと正しくビジネスを成長できない。これらはコーチングとも通ずることなので、経営者が時代の変化に合わせて新しい思想や自社に最適な経営の枠組みで捉えないといけないなと感じました。逆にいうと、今、AI時代だからこそ、そして今までデータで取れなかったものが取れるようになったり、自動化が進む時代だからこそ、新しい思考の枠組みがさらに求められると思います。そんな時、「カスタマーサクセス思考」という新しい循環モデルがあるんだ、売って終わりじゃない、中長期の本質的な顧客の幸せをデザインしてビジネスに落とし込む思考があるんだということを知ることは重要です。多くの経営者にとって「こんな世界あったんだ」の新しい発想の起点になり得るなと。顧客の幸せをデザインしなくていい会社はないし、その提供プロセスを効率化したり、再現性を高めていく必要がない会社もないですよね。梶原さんの発信や取り組みにぜひ今後も注目していただけたらと思います！関連記事未来予測インタビューシリーズ人材採用業界のトレンド予測｜人材不足×AI時代に戦略はどう変わる？中島佑悟氏インタビューSEO業界のトレンド予測｜AI時代の検索エンジン対策はどう変わる？鳥越凌氏インタビューオフライン広告業界のトレンド予測｜GAFAがいない領域でブランド資産を築く戦略【土井健氏インタビュー】