こんにちは、エグゼクティブコーチの野中祥平（のなさん）です。今日は、経営者なら誰もが直面する「トラブル対応」についてお話しします。突然ですが、こんなことを感じたことありませんか？「ああ、またトラブルだ…。なんでこんなことが起きるんだろう」「解決はしたけど、これで本当に終わりなのかな？」「こういうこと、もう起きてほしくない！」経営をしていると、大小のトラブルは避けられませんよね。私自身も、これまで幾度となくトラブルの嵐に巻き込まれてきました。クライアント対応、社内トラブル、そしてコロナのような予期せぬ外部要因…。一見、面倒で厄介なものに見えますが、トラブル対応の仕方次第で、会社の未来が大きく変わることを知っていますか？トラブル対応において多くの経営者が陥りがちなのが、目先の対処だけで終わらせてしまうことです。でも、実はそれだけではもったいないんです。トラブル対応には「5つのレベル」があり、それぞれを意識的に活用することで、トラブルをただの「問題解決」ではなく、会社の成長や経営力の向上につなげることができます。◎トラブル対応の5つのレベル目先の対処（レベル1）再発防止（レベル2）周辺の地雷処理（レベル3）トラブルを組織のナレッジに変える（レベル4）事業や人生の軌道修正を行う（レベル5）今回は、この5つのレベルをひとつずつ掘り下げていきます。特に、気をぬいたり、メンバー任せにすると対応がレベル1と2で終わってしまいがちです。しかし、その先のレベル3以降こそが経営の未来を大きく変えるカギとなります。「どうすれば、目の前の問題をチャンスに変えられるのか？」そんなヒントをお伝えできればと思います。では解説いきましょう。Q：それぞれの段階ってどんな感じなの？どんなイメージ？1. 目先の対処（レベル1）まず最初にやるべきは「目の前の火を消す」ことです。このレベルでは、トラブルをいち早く沈静化させ、顧客や社員の不安を解消することに集中します。例えば、以下のような行動が含まれます。事実確認：何が起きたのか、関係者全員にヒアリングを行う。即時対応：お客様への謝罪や一時的な解決策の提示。臨時ミーティングの開催：緊急対応策を迅速に決定する。イメージ：「とにかく目の前の火を消して、状況を落ち着かせる」ここでスピード感と適切な判断力が求められます。ただし、このレベルにとどまってしまうと、同じようなトラブルが繰り返されてしまうリスクが高いです。2. 再発防止（レベル2）トラブルがひと段落した後に進むべきステップが「再発防止」です。この段階では、同じ問題が起きないようにするための仕組み作りが中心となります。具体的には以下のような取り組みが考えられます。原因分析：問題が発生した背景やプロセスの欠陥を明確にする。仕組み改善：マニュアルの見直し、社内ルールのアップデート。社員教育：同じ問題が起きないように、関係者全員への周知徹底。イメージ：「今回の問題を教訓に、未来のリスクを減らす」この段階に進むことで、短期的なトラブル発生率を下げることができます。しかし、ここまで対応できないケースもあると思います。メンバーが起こしたものなら冷静に仕組み化まですることが多いと思います。しかし、例えば退職・休職といった人が絡むケースや経営者自身が問題の原因のケースでは、この振り返りが軽視されてしまうことがあります。どんな時でも、このレベル２に進むことで、組織全体の守備力を大きく向上させることができます。3. 周辺の地雷処理（レベル3）次に進むべきは、「問題の周辺を探る」ことです。トラブルは単独で起きることは少なく、その背景や近くにある他のリスク（地雷）を見逃すと、新たな問題が発生する可能性があります。例えば、次のようなケースを考えてみてください。事例：中途入社の社員が半年で離職した場合ある社員が中途入社後、たった半年で退職してしまいました。この時、目先の対処（レベル1）は、本人に丁寧に話を聞き、退職理由を把握することです。また、再発防止（レベル2）としては、入社後のオンボーディングプロセスを改善することが考えられるでしょう。しかし、この問題の本質的な解決に向けて重要なのは、周辺の地雷を探る（レベル3）ことです。例えば以下のような視点が必要です。同様の状況の他の社員はいないか？ 他の新入社員もストレスを感じている兆候がないか、早期退職に至る予兆を洗い出します。組織的な要因を探る たとえば「中途入社社員が馴染みにくい文化」や「マネージャーの支援不足」が背景にあるかもしれません。過去のパターンを振り返る 「中途入社した社員のうち、半年以内に離職した割合」をデータで確認し、問題の根深さを把握します。具体アクション例えば、「中途入社者のための定期フォローアップ面談」を設定したり、既存社員に対して「受け入れ態勢を見直すワークショップ」を開催するなど、問題の周辺地雷を処理する取り組みが考えられます。イメージ：「周辺地雷を探し出して、安心・安全な領域を広げる」これを行うことで、トラブルの連鎖を断ち切るだけでなく、より深いレベルでのリスク管理が可能になります。短期的な問題解決だけでなく、長期的に「働きやすい組織文化」を構築する一歩となります。4. トラブルを組織のナレッジに変える（レベル4）ここまで対応を進めることで、トラブルは「解決するだけのもの」から「会社の資産」へと変わります。レベル4では、トラブルを教訓として組織全体で共有し、未来の成長につなげる仕組みを作る段階です。事例：中途入社者の早期退職をナレッジに変えるレベル3までの対応で、トラブルの本質的な原因や周辺地雷を発見したとします。それをもとに、ナレッジを蓄積し、再び同じ問題が発生しないだけでなく、組織全体の守備力を向上させる仕組みを構築します。具体的には次のような取り組みが考えられます。トラブル事例の記録退職理由や背景、改善策を文書化し、「中途入社者フォローのマニュアル」に反映する。振り返りの仕組み化半年に1回、発生したトラブルを全社員で振り返るミーティングを設定する。ナレッジを新しい社員へ共有入社してから半年後くらいの追加研修に「過去のトラブル事例・対策ワークショップ」を取り入れ、組織の価値観や文化として共有する。このプロセスを継続することで、組織はトラブル対応力を強化し、変化に強い体質へと進化していきます。イメージ：「トラブルは会社を強くする伸びしろ！『次は大丈夫』と言える仕組みを作る」レベル4に取り組むことで、トラブルの蓄積が「負債」ではなく「資産」に変わり、会社の競争力が高まります。また、このような仕組みが具体的にあることで、はじめて経営チームが「ちゃんと過去のトラブルと向き合うことで会社を強くしようとしている」という姿勢やメッセージが様々なメンバーまで伝わりやすくなります。トラブルやハードな場面とともに成長したゴリマッチョ社員が活躍するだけではなく、経験の浅い若手や中途メンバーをも強化し、守ろうとする姿勢が重要です。5. 事業や人生の軌道修正を行う（レベル5）最後のステップは、トラブルを「経営や人生の方向性を見直すチャンス」に昇華させることです。このレベルでは、トラブルを単なる組織改善の材料とするだけでなく、経営者自身の「大局観」を問い直す機会に変えます。事例：属人化した事業からの脱却私自身の経験を例に挙げます。かつて上場企業で経営メンバーをしていた時、収益性はあるが属人的で非効率的なサブ事業を抱えていた時期がありました。そのサブ事業では、毎月のようにトラブルが発生し、役員レベルの対応が求められる状態でした。一度のトラブルなら何とか解決できますが、複数のトラブルが重なった時に、私は「これは事業そのものを見直すタイミングではないか」と感じたのです。結果として、その新規事業を手放し、より効率的で会社のビジョンに沿った既存事業にリソースを集中させました。その決断が、組織全体の成長に大きく寄与しました。レベル5に取り組む具体的な視点トラブルの意味を深く考える「この問題が起きた背景に、自分や会社の方向性にズレがあったのではないか？」と問い直します。未来の視点で再解釈する「このトラブルが未来に感謝できるとしたら、どんな意味があるのか？」と、より長期的な視点で捉えます。事業の軌道修正を恐れない必要ならば事業や組織の方向転換を決断し、より健全な経営体制を目指します。イメージ：「トラブルが起きたら、大局観を持って未来の方向を整える」経営者として、このレベルに挑戦することは、単なる問題解決を超えた「未来への投資」となります。その他の事例としては「コロナ」が流行り始めた2020年3月ごろに「このコロナがもしピンチじゃなくて、チャンスだとしたらどんな種まきを3月4月にしたときか？」という問いをコーチの人と話したことがあります。この時に、「Twitterジャパンと業務提携して、SNS見る人はむしろ増えてるからTwitter対策したほうがいいですよって言える状態にしておこう！」と意思決定したことがあります。そういう、他の人が普通ピンチと考えるような場面で「逆に・・・？」と考えられるかどうかみたいなのも、このレベル5の軌道修正視点ですね。Q：なんでレベル1（火消し）と2（再発防止）だけじゃもったいないの？ここまで解説してきた通り、レベル1（火消し）と2（再発防止）での対応は「現状維持」を守るために必要不可欠なステップです。しかし、そこにとどまるだけではもったいないんです。たとえば、目の前のトラブルを一度は解決しても、その背後に潜む課題を放置していれば、また似たような問題が発生します。さらに、トラブルの経験をナレッジ化せず、軌道修正の機会を見逃すと、会社全体の成長が停滞する可能性が高まります。トラブルは「ただ起きるもの」ではなく、「未来を形作るチャンス」でもあります。この意識を持つことで、目の前の課題を経営力の向上や、長期的な成長につなげることができるのです。Q：この知識をどのように現場に活かす？トラブル対応を現場に落とし込むには、「5つのレベル」を意識しながら実践的な仕組みを整えることが重要です。特に、これまで目先の対処（レベル1）や再発防止（レベル2）にとどまっていた方にとっては、さらにその先の取り組みが経営の質を向上させるカギとなります。以下の3つの実践ステップをご紹介します。今すぐ取り入れられることばかりなのでぜひ実践に移してみてください。1. トラブル後の振り返りミーティングを仕組み化するトラブル対応が終わった後、そのままにしてしまうケースは少なくありません。しかし、対応が落ち着いたタイミングで振り返る時間を持つことで、トラブルの本質に迫り、再発防止や周辺の地雷を取り除く機会を得ることができます。具体的な進め方再発防止策を明確にし、全員で周知する（レベル2）トラブルが再び起きないための改善策を具体化し、全員が理解している状態を作ります。周辺の改善策を議論し、地雷を取り除く（レベル3）トラブルの背景や周辺に潜むリスクを洗い出し、予防策を計画します。始めるためのポイント振り返りMTGを定例化トラブル発生後に臨時で行うのではなく、月次や四半期ごとに「定例の場」として仕組み化しましょう。これにより、目先の対処だけで終わりがちなチームでも、自然と振り返る文化が醸成されます。イメージ：「トラブルが起きたら終わりではなく、振り返りまでセットで！」2. トラブルをナレッジとして記録し、共有する解決したトラブルも、記録として残さなければ次の機会に活かされないまま忘れ去られてしまいます。トラブルを組織の「守りの力」として蓄積するには、ナレッジ化が欠かせません。具体的な進め方トラブル事例集を作成トラブルの概要、原因、対応策、教訓を「トラブルナレッジシート」として記録します。これは新人教育や社内トレーニングにも活用可能です。トラブルデータベースを構築社内で検索できるデータベースを作り、誰でも過去のトラブル事例や教訓にアクセスできる状態を整えます。定期的な振り返り会議で見直す（レベル4）半年に1回などのタイミングで、蓄積した事例を振り返り、現在の業務に反映させます。ワークショップの活用特に効果的なのが「トラブルシミュレーションワークショップ」です。実際私も、前職でもこれは仕組み化して運用していました。BtoBのクライアントワーク型の事業をしていたので、1個トラブルが発生するリスクよりも、未然にトラブルを防ぐことに投資することのメリットが大きく、導入して本当に良かったと思います。目的：「もしもこんなことが起きたら？」と仮想トラブルをテーマに議論し、対応力を鍛える。対象：経験の浅いメンバーや次世代のリーダー候補に特に有効。理由：「自分でトラブルを解決した経験がない」若手や中途社員が増える中、このシミュレーションが実践力を高める絶好の機会となります。新卒メンバー、ビジネス経験の浅い中途メンバー、次世代の幹部候補を育てる場としても非常に有用です。イメージ：「トラブル対応の経験をチーム全員の力に変える」3. 外部視点を取り入れた内省：コーチングを活用するトラブル対応をさらに深いレベル（レベル5）で活用するには、外部からの視点が欠かせません。特に、プロのエグゼクティブコーチとの対話は、経営者自身の気づきや思考の枠を広げる上で非常に効果的です。コンサルティングとの違いコンサルティング：ロジカルに課題を分析し、解決策を提示するアプローチ。効率的な解決には最適ですが、視点を広げたり、深い内省を引き出すのには限界があります。コーチング：「問いかけ」によって思考を深め、経営者自身が新しい視点を得るプロセスを重視。自分では気づけなかった可能性や、新たな解釈を引き出してくれるのが特徴です。コーチングの具体的な効果「未来から見たとき、このトラブルの意味は？」「1年後に『このトラブルがあったおかげで成長できた』と思うには、何を変えるべき？」こういった問いを通じて、単なるトラブル対応ではなく、経営全体の軌道修正や進化につなげる視点を提供します。ロジカルというよりは、若干のスピリチュアルな視点かと思います。「ここから学ぶべきことは何か？」「わざわざベストなことが起きてるとしたらどんな解釈をした時か？」など、神様から何かメッセージを受け取るような感じで考えないと実際うまく考えられないことが多いためです。（ロジカルに原因探索しても、未来から逆算した時の意味とか学びって直感的に発想しにくいんですよね。ロジカル100％だとこれは発生確率低いから大丈夫っしょ、、、みたいになっちゃいやすい。なんとなく、ですが「トントン」と神様が後ろから肩を叩いてきて、何か伝えようとしてるんじゃないかみたいなイメージで私の場合は向き合います。）実際私も、エグゼクティブコーチとして経営者さんを支援する時には、マイナス感情に飲み込まれそうになったようなイベントが起きた時こそ、深く自己と向き合うチャンスなので必ずそういうテーマは無視せず話してもらうようにしています。まとめ：トラブルを「未来のチャンス」に変えるトラブル対応は、ただ火を消すだけのものではありません。それをどのように捉え、対応するかで、経営の未来が変わります。今回ご紹介した5つのレベルを意識し、特にナレッジ化（レベル4）や軌道修正（レベル5）まで意識することで、あなたの組織と経営が一段と強くなるでしょう。そして、外部のコーチを活用することで、あなた自身の視点を広げ、より良い決断ができる環境を整えてください。「あのトラブルがあったからこそ、今の成功がある」そんな未来を作るために、トラブルをチャンスに変えていきましょう！ちょっとめんどくさいなと思っていたトラブル対応に対して、少しでも軽い気持ちになってもらったり、「トラブル待ってました！」ぐらいの自分も全然いるよ〜ってくらいの経営マインド、ゲットしてもらえたら幸いです。P.S.何かトラブルが起きた時には「冷静な第三者」との対話がものすごく有効です。一人で考えることだけはやめてくださいね。一人だと焦ったり、必要以上に取り返しがつかないケースを考えすぎてしまったりして、マイナス感情に飲み込まれやすいです。社内でも、社外でも、トラブルが起きた時は自己対処せず、冷静な対話を心がけてくださいね。もちろん、家庭内とかパートナーの人間関係のトラブルが起きた時にも、これは言えます。冷静、大事。P.S.S.僕自身は守りよりは攻めが強い自信がありますが、お豆腐メンタルのため不安抱えたままだとだと攻めれないという弱点があります。上場企業で執行役員をしていた時は、レベル３（地雷撤去）、４（ナレッジ）、５（スピリチュアルな軌道修正）まで意識して守りを強化しきったからこそ、攻めやすい経営スタイルというものを確立できたと思います。むしろ、今ではトラブル対応とたくさん真剣に向き合ったおかげでいつでも冷静に経営サポートができてる感さえあるので、全部のトラブルに感謝しています。守りが強い人も、攻めが強い人も、どちらにとっても守りの基盤が増えると、トラブル対応ロスの時間も減り、未来に集中しやすくなりますね。◎BLOGの更新通知を受け取りたい方はこちらから（週1~2回配信／BLOGやイベントのお知らせが届きます）%3C!DOCTYPE%20HTML%3E%0A%3Chtml%20lang%3D%22ja%22%3E%0A%3Chead%3E%0A%3Cmeta%20charset%3D%22UTF-8%22%3E%0A%3Cmeta%20name%3D%22viewport%22%20content%3D%22width%3Ddevice-width%2C%20initial-scale%3D1.0%22%3E%0A%3Ctitle%3EBLOG%E6%9B%B4%E6%96%B0%E9%80%9A%E7%9F%A5%E3%83%A1%E3%83%AB%E3%83%9E%E3%82%AC%E7%99%BB%E9%8C%B2%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%A0%3C%2Ftitle%3E%0A%3C%2Fhead%3E%0A%3Cbody%20style%3D%22padding%3A10px%3B%22%3E%0A%0A%3Cform%20action%3D%22https%3A%2F%2F76auto.biz%2Fnona_coach%2Fplanmail.php%22%20method%3D%22post%22%20style%3D%22text-align%3A%20center%3B%22%3E%0A%20%20%20%20%3C!--%20%E5%BF%85%E8%A6%81%E3%81%AA%E9%9A%A0%E3%81%97%E3%83%95%E3%82%A3%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%83%89%20--%3E%0A%20%20%20%20%3Cinput%20type%3D%22hidden%22%20name%3D%22mcode%22%20value%3D%22UTF-8%22%3E%0A%20%20%20%20%3Cinput%20type%3D%22hidden%22%20name%3D%22pid%22%20value%3D%2214%22%3E%0A%20%20%20%20%3Cinput%20type%3D%22hidden%22%20name%3D%22spflg%22%20value%3D%221%22%3E%0A%20%20%20%20%3Cinput%20type%3D%22hidden%22%20name%3D%22rgst%22%20value%3D%22entry%22%3E%0A%0A%20%20%20%20%3C!--%20%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%A2%E3%83%89%E3%83%AC%E3%82%B9%E5%85%A5%E5%8A%9B%E6%AC%84%20--%3E%0A%20%20%20%20%3Cinput%20type%3D%22email%22%20name%3D%22email%22%20placeholder%3D%22%E3%83%A1%E3%83%BC%E3%83%AB%E3%82%A2%E3%83%89%E3%83%AC%E3%82%B9%22%20required%20style%3D%22padding%3A%2010px%3B%20width%3A%20100%25%3B%20max-width%3A%20300px%3B%20box-sizing%3A%20border-box%3B%22%3E%0A%0A%20%20%20%20%3C!--%20%E7%99%BB%E9%8C%B2%E3%83%9C%E3%82%BF%E3%83%B3%20--%3E%0A%20%20%20%20%3Cinput%20type%3D%22submit%22%20name%3D%22sbm%22%20value%3D%22%E7%99%BB%E9%8C%B2%E3%81%99%E3%82%8B%22%20style%3D%22padding%3A%2010px%2020px%3B%20margin-top%3A%2010px%3B%22%3E%0A%3C%2Fform%3E%0A%0A%3C%2Fbody%3E%0A%3C%2Fhtml%3E◎おすすめ記事生成AI＝AI＝ホットクックじゃんという気づきhttps://nonacanvas.co.jp/blogdetail/AIisHotCook経営者向けAI活用事例7選！エグゼクティブコーチが実際に日常的に使ってるやつ（2024年内に使い始めよう）https://nonacanvas.co.jp/blogdetail/7AIエグゼクティブコーチの私が、コーチングセッションだけではなく「チャットサポート」を大切にしている3つの理由https://nonacanvas.co.jp/blogdetail/ChatSupport◎「ストレス1/2,パフォーマンス10倍を目指せる」メルマガ講座のご案内「ストレス1/2、パフォーマンス10倍のコツ」が7日間で学べる人気講座です。登録は無料です。コーチングに興味がある方、自分の内面と向き合う必要性を感じてる方、時代の変化に合わせてアップデートができておらず停滞気味な方、などに特に役にたつ内容となっています。上記画像もしくは、以下URLをタップしてください。https://nonacanvas.co.jp/ManagementMentality2mail